时隔三个月后，五星级酒店再次在中国面临信任危机：三家哈尔滨五星级酒店存在用“马桶刷刷杯子”等卫生问题，舆论哗然。哈尔滨政府已介入调查，并对其进行处罚。
12月27日，针对媒体曝光多家哈尔滨五星级酒店存在“用马桶刷刷杯子”等卫生问题，哈尔滨政府在官方微博“哈尔滨发布”上表示，经调查组现场询问核实，确认视频中所曝光的问题事实存在，已约谈三家酒店负责人，并由市卫生和计划生育委员会(下称卫计委)对涉事酒店进行处罚。
12月26日，短视频网站梨视频发布视频“五星级酒店大揭秘”，其人员以见习房嫂身份卧底进入三家哈尔滨五星级酒店，分别为哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店和哈尔滨香坊永泰喜来登酒店。在视频中，清洁人员在打扫房间时，均存在用同一把刷子刷马桶和浴缸等不同地方、不更换未使用床品或浴巾等卫生问题。此外，凯宾斯基酒店和香格里拉大酒店的人员还将抹布或浴巾放进马桶里进行清洗或蘸水擦地。
梨视频表示，其拍摄这一视频的原因是“质疑酒店卫生问题”。
这并非第一例由视频记录的五星级酒店卫生问题。2017年9月，曾有一家评测机构拍摄视频显示，多家北京五星级酒店在退房后，未彻底更换床品(详见财新网报道“各酒店回应‘不换床单’事件 称仍在继续调查”)。
在当时曝光的五家酒店中，北京长安街W酒店、北京JW万豪酒店与此次的哈尔滨香坊永泰喜来登酒店同属万豪国际集团，香格里拉酒店集团也是第二次涉及相关问题。不过，9月的视频没有显示，酒店人员究竟如何打扫房间。
哈尔滨政府称，此次事件爆发后，政府成立了由市卫计委、旅游发展委员会等组成的联合调查组，在26日下午对三家酒店进行调查取证，并确认视频中曝光问题事实存在。市卫计委当即依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定，对涉事酒店进行处罚。
根据2011年颁布的《公共场所卫生管理条例实施细则》，公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。如果未按条例执行，卫生行政部门可以责令其限期改正，给予警告，并可处以2000元以下罚款；逾期不改正，造成公共场所卫生质量不符合卫生标准和要求的，处以2000元以上2万元以下罚款；情节严重的，可以依法责令停业整顿，直至吊销卫生许可证。
事件发生后，哈尔滨凯宾斯基酒店在官方微博上表示，对该事件的发生表示“十分遗憾”，目前酒店已经进一步加强预防措施，确保所有员工均能按照最严格的卫生标准执行操作。
香格里拉酒店集团向财新记者表示，正就视频报道开展内部调查工作，视频中所反映的内容如果属实，则严重违反了其卫生标准，是“不可接受的行为”。“根据事实情况，我们将马上采取措施，包括审查工作流程，加强培训与监督，确保所有员工遵守我们的质量标准。对于任何偏离客房清洁标准的行为，我们坚持零容忍的态度。”
万豪国际集团方面尚未回复财新记者询问。
此次事件再次将五星级酒店的管理问题放到聚光灯下。在此次曝光的视频中，各酒店人员均知道，自己所做不符合规定。哈尔滨凯宾斯基酒店的服务人员称，之所以如此打扫是因为“天天都这么急”，这种行为只能做“但是不能说”。哈尔滨香格里拉大酒店的人员也表示，这属于违章操作。
对此，曾有一位在五星级酒店实习过的人士向财新记者表示，他们清理一间房间大概只有40分钟时间，“很累，通常满头大汗”。因此，他们不会对没有明显使用痕迹的物品进行更换或清洁，比如折叠整齐的毛巾、双人房中看起来未使用的那张床。
在复旦大学教授酒店管理的旅游学系副教授吴本也向财新记者表示，由于房间内不能设置监控，酒店管控清洁工作较为困难，“查房的领班往往通过肉眼判断房间清理是否合格，不可能像一个测评人员一样做。”
吴本认为，此事更根本的问题在于，酒店业在人力资源市场中缺乏竞争力，即便是五星级酒店，也无法招到高素质的客房部员工。她表示，在酒店压低人力成本的背景下，员工不负责任的工作行为在各等级的酒店中都存在。
“劳动强度大，收入不高，且职业的社会地位底下，内心缺少职业自豪感和危机感，让他们全心全意服务客人是很困难的。”她表示。 |
